세상의 모든 것을 팔겠다 - 아마존
한국 시장에 아직 본격적으로 진출하지 않았기 때문일까? 해외 직구 열풍을 타고 아마존을 이용하는 한국인이 크게 증가하긴 했지만, 여전히 한국인에게 세계 최대의 온라인 유통업체 아마존은 낯선 기업이다. 하지만 미국인의 삶에서는 빼놓을 수 없는 기업이다. 이를 잘 보여주는 게 아마존과 관련된 신조어일 것이다.
'아마존 당하다 To be amazoned'는 "시애틀에서 혜성같이 나타난 신흥 온라인 소매점이 전통적인 오프라인 소매점의 고객과 수익을 블랙홀처럼 빨아들이는 것을 속수무책으로 바라보기만 해야 한다"는 뜻이다.
'아마존 전술'은 아마존이 시장 지배력을 이용해 온라인에서 판매되는 공급 단가를 후려치는 협상 방식을 비판적으로 이르는 말이다. 뉴욕타임즈의 아마존 전술은 낮은 단가로 콘텐츠 구입 → 소비자에게 저렴한 가격으로 판매 → 경쟁업체 도태 → 시장지배력 강화 → 콘텐츠 공급업자 압박'이라는 악순환을 낳고 있다고 했다. 이와 관련된 신조어로 '가젤 프로젝트' '아마조니피케이션'이라는 말도 있다.
인터넷 서점으로 출발했던 아마존은 왜 이렇게 모든 사업에 뛰어드는 것일까? 그건 아마존의 창업자 제프 베저스의 궁극적인 목적이 아마존을 '에브리싱 스토어'로 만드는 것이기 때문이다. 이는 아마존을 열기 전인 1995년부터 구상한 것으로, 베저스는 아마존 창업 선언문에서 "사람들이 온라인에서 원하는 건 무엇이든 제공한다" 라고 밝혔다. 회사 이름인 아마존은 베저스의 그런 야심을 상징적으로 보여준다. 베저스는 짧고 기억하기 쉬우며 자신이 추구하는 사업 방향의 핵심 정신을 나타낼 수 있는 A로 시작하는 이름을 찾았는데, 여기서 가장 중요하게 생각한 것은 이름이 대규모라는 느낌을 전달해야 한다는 것이었다. 그는 이렇게 말했다. "아마존은 그냥 세계에서 가장 큰 게 아니에요. 두 번째로 가장 큰 강보다 몇 배나 더 크죠. 다른 강들과는 비교 대상이 아닙니다. "
연봉 100만 달러 포기와 인터넷 서점 창업
베저스는 1964년 미국 뉴멕시코주 앨버커키에서 태어났다. 성장기 시절 베저스에게 가장 큰 영향을 준 사람은 외할아버지다. 외할아버지는 젊은 시절 미 국방부의 연구기관인 국방고등연구원에서 우주공학과 미사일 방어 시스템 분야의 전문가로 일했는데, 이런 외할아버지를 우상처럼 존경했다. 어릴 때부터 과학에 뛰어난 자질을 보여 신동으로 불렸던 베저스는 과학영재학교를 다녔고, 14세 때에 우주비행사나 물리학자처럼 최첨단 기술을 활용할 수 있는 직업을 꿈꾸기 시작했다. 그는 차고를 실험실로 개조해서 쓰기도 했다. 대학 졸업 후 미국 월가의 투자 회사 다이쇼의 펀드 매니저이자 부사장으로 인한 베저스는 30세에 직장을 포기했다. 당시 그의 연봉은 100만 달러였다. 베저스는 왜 잘 나가던 직장을 그만두었을까? 1994년 4월 아주 흥미로운 통계 하나가 베저스의 시선을 사로잡았다. 그건 월드와이드앱 WWW 인구가 매달 2,300퍼센트씩 급증하고 있다는 것이었다. 이 통계를 보고 저항할 수 없는 강렬한 느낌을 받았던 베저스는 미련없이 사표를 쓴 것이었다.
아마존 창업주 제프 베저스
베저스는 1994년 7월 아브라카다브라를 변형한 카다브라라는 이름으로 인터넷 서점을 설립했다. 하지만 '카다브라'가 시체를 의미하는 '커대버Cadaver'와 비슷하다는 친구들의 지적을 받자 1995년 6월 결국 아마존으로 바꾸었다. 1995년 7월 16일 아마존은 온라인 서점 서비스를 시작했다. 베저스는 "세계에서 가장 고객 중심적인 회사를 만든다"는 신념하에 책에 대한 혹평까지도 올리게 했는데, 이는 오늘날엔 당연하게 여겨지지만 당시만 해도 모두 다 반대하고 우려했던 파격이었다. 몇번의 위기도 있었지만, 대체적으로 승승장구하며 IT산업을 대표하는 인물이 되었고, 1999년 타임즈는 베저스를 올해의 인물로 선정했다.
아마존 드론 배송
모든 가치판단의 기준은 고객이다.
베저스는 아마존의 성장 비법으로 고객 중심, 장기적인 안목, 창도 증 세가지를 꼽는다. 베저스는 광적일 정도로 고객 서비스에 집착한다. 베저스의 고객 중심주의주의는 자포스(zappos) 인수에서도 드러난다. 자포스는 고객에게 상품을 무료로 배송하고 심지어 반송하는 경우 우편 요금도 회사가 부담했다. 또 신발 구입 1년 내에는 고객이 원하면 언제든지 환불해주었으며, 24시간 내내 고객 서비스콜센터를 운영했다. 한번은 이런 일도 있었다. 아마존에서 책을 즐겨 구입한다는 한 노부인이 포장을 뜯기가 어렵다는 이메일을 보내오자 베저스는 책의 포장 방식을 열기 쉽도록 바꾸었다.
지금보다 '더 쉽고 빠르게'
베저스의 고객 중심 경영은 결제 시스템과 배송 시스템 혁신의 원동력이 되고 있다. 다시 말해, '쉽고 빠른 결제'와 '더 빠른 배송'은 베저스의 경영철학이다. 예컨대, 아마존 하면 떠오르는 '원클릭 쇼핑'은 간편한 결제 시스템의 상징적인 존재로 인식된다. 배송 시스템은 지금도 정평이 나 있지만, 베저스의 욕심에는 끝이 없다. 아마존 초창기 베저스는 고객과 약속한 배송 날짜를 지키지 못해 고객들에게 항의를 받았는데, 이런 일을 겪었기 때문에, '더 빠른 배송'에 대한 집착은 강박 수준이라고 한다. 2014년 드론을 이용한 배송 서비스를 소개하기도 했다. 베저스는 '배송 시간 제로'라는 캐치프레이즈를 걸고 소비자에게 상품을 최대한 빠른 시간 안에 배송하는 아이디어를 현실화하기 위해 노력하고 있는데, 그 가운데 하나는 배송트럭에 아예 3d프린터를 탑재해 고객 주변에서 상품을 직접 제작하고 배송하는 것이다.
아마존 창고
베저스는 왜 냉혈한으로 불리는가
베저스의 그런 고객 중심주의로 인해 아마존 직원들은 살인적인 노동강도에 시달린다. 2011년 펜실베이나주에 폭염이 덮쳤을 때의 일화는 유명하다. 당시 다른 업체들은 창고에 에어컨을 설치하거나 직원들을 쉬게 했는데, 이곳에 물류 창고를 둔 아마존은 창고 앞에 구급차를 대기시켰다. 15명이 쓰러져 병원에 실려갔고, 그 이후 창고에 에어컨을 설치했다고 한다. 베저스는 직원을 몰아붙이는 스타일로도 유명하며 그래서 냉혈한으로 불린다. 만약 직원이 제대로 된 답을 할 수 없거나, 대충 답을 끼워 맞추려고 하거나, 다른 사람의 공로를 가로채거나, 사내 정치 냄새를 풍기거나, 약한 모습을 보이면 이마의 핏줄이 터지고 여과 장치가 사라졌다. 베저스는 점수 제도로 지원들의 실적을 체크하고, 총 6점이 되면 해고한다. 지각 0.5점, 결근 3점, 아파서 출근하지 못해도 1점이 깎인다. 이메일 처리가 분당 7통 이하로 떨어지면 해고 명단에 오른다. 이런 이유 등으로 아마존 직원들은 베저스가 공감 능력에 문제가 있으며, 그 결과 직원들의 회사 공헌도를 고려하지 않은 채 자신들을 소모품처럼 대하고 있다는 주장을 하고 있다.
아마존은 지금도 신생 기업이다.
아마존은 사업 영역을 넓히고 있다. 월가 투자자들은 그런 베저스에 대해 불만을 노골적으로 터뜨리고 있다. 아마존이 문어발식 사업 확장으로 성장은 하고 있지만 수익을 내지 못하고 있기 때문이다. 포브스는 2014년 8월 "아마존은 지나친 사업 확장으로 경쟁력이 약화하고 있다"며 "투자자들은 제프 베저스 CEO가 이제는 현실 세계의 경쟁력을 강화해 수익을 내기를 원한다"고 평가했다. 흥미로운 사실은 아마존이 몸집만 키우는 것에 대한 비판은 언제 오늘 나온 게 아니라는 것이다. 그럼 비판은 이미 1990년대 후반부터 끊이지 않고 나왔다. 그러나 베저스는 말한다. "우리는 현재 수익을 올리지 않는 기업입니다. 마음만 먹으면 이윤을 낼 수 있다는 이야깁니다. 이윤을 내는 것은 세상에서 가장 쉬운 일입니다. 하지만 지금으로서 가장 어리석은 일이기도 합니다. 우리는 현재 이윤으로 남길 수 있는 부분을 회사의 미래에 재투자하고 있습니다. 지금 당장 아마존닷컴을 수익성 높은 기업으로 만들고자 하는 것은 가장 어리석을 결정일 겁니다"
