매력과 가치의 요구를 자동화하는 마케팅 오토메이션
메일이나 웹, 소셜 미디어 등을 사용해 마케팅 활동의 효과 및 효율을 높이는 것을 목적으로 한 시스템을 '마케팅 오토메이션 (marketing Automation, 줄여서 MA)' 이라고 합니다. 메일 발송과 웹 해석, 리드(lead: 장래에 고객이 될 가능성이 있는 예상 고객) 정보 관리 기능이 내장되 있습니다. 때문에, 메일에 대한 반응이나 웹에 대하 액세스 등 마케팅과 관련된 다양한 행동 이력을 기록하여 그 행동 이력을 분석하여 액세스한 사람의 잠재적인 요구를 추측할 수 있습니다.
MA가 등장 전 이런 기능은 개별 툴로 사용되고 있었습니다. 하지만 MA의 등장으로 하나의 시스템으로 통합되었고, 마케팅과 관련된 일련의 업무 프로세스를 연계시켜 자동으로 처리할 수 있게 되었습니다. 그 결과 사람의 실수가 줄어들고 마케팅 업무를 정확하고 효율적으로 할 수 있게 되었습니다. 또한 리드나 고객이 상품이나 브랜드를 어떻게 접해서 관심을 가지고 구입이나 등록까지 이르게 되는 지와 같은 프로세스를 분석하여 가시화하고 효과적인 마케팅 활동의 흐름을 설계할 수도 있게 되었습니다.
MA를 사용하는 목적은 매출로 이어질 리드를 찾아내는 것만이 아닙니다. 주로 다음과 같은 3가지 목적으로도 사용하고 있습니다.
1. 고객이나 리드의 개별 취향이나 관심에 따라 적절한 정보를 제공한다.
2. 장기간에 걸친 로열티나 만족도의 향상을 꾀한다.
3. 자사브랜드의 향상이나 수익성이 높은 사업으로 이어지게 한다.
최근에는 MA에 인공지능을 삽입해 더 효과적이고 효율적인 마케팅 업무를 할 수 있는 연구도 진행되고 있습니다. 마케팅 업무는 고객이나 시장 데이터를 수집하는 것부터 시작하여 그 데이터에 감춰진 비즈니스 기회를 읽고 고객이나 시장을 개척하기 위한 광고 및 선전, 이벤트 등을 구사하여 성과를 올리는 것입니다. 그 결과는 다시 데이터로 피드백 되어 똑같은 프로세스를 반복하게 됩니다.
그런 마케팅의 전제가 되는 데이터는 웹이나 소셜 미디어 또는 IoT로 인해 예전과는 차원이 다른 거대한 데이터(빅데이터)가 되었습니다. 빅데이터를 확실하게 파악하여 분석하는 데 있어 IT는 필수적입니다. 고객이 정보를 접하는 매체도 웹, 소셜 미디어, 스마트폰 앱, 전자메일 등과 같이 예전의 TV나 라디오, 잡지만 있던 시대와는 비교할 수 없을 정도로 다양해졌습니다. 이러한 고객 접점을 최대한 활용하여 그것들을 개별적이고 단독적인 시책으로만 활용할 것이 아니라 연계 및 협조를 통해 효과를 올리기 위해 IT는 꼭 필요합니다. 더이상 사람의 손만으로는 관리할 수 없을 정도로 마케팅 활동은 다양해졌고 그 구조도 복합해졌기 때문입니다.
인터넷이나 스마트폰, IoT등의 보급으로 취득할 데이터의 양이나 접근해야 할 고객 접점은 점점 확대될 것입니다. 그뿐만 아니라 고객이 있는 장소, 행동, 흥미, 관심 등에 실시간으로 대응하여 마케팅 효과를 높이려는 노력도 있습니다. 때문에 MA는 앞으로 더욱 인공지능을 활용하여 철저한 개별 대응과 자동화로 향해갈 것입니다.
물론 '무엇을 팔지?' '어떤 방법과 콘텐츠(전할 내용)를 사용하여 고객에게 어떻게 접근할지?'를 생각하는 것은 사람의 역할입니다. 하지만 사람이 전략과 방침, 콘텐츠와 방법을 정하면 그 다음은 MA가 알아서 해주는 시대로 바뀌어 갈 것입니다. '경험이나 감에 의지하여 사람을 사용'하던 형태에서 '데이터를 기초로 프로세스를 최적화하고 자동으로 수행'하는 새로운 상식으로 마케팅은 고객 한 사람 한 사람에게 다가가는 형태로 바뀌어 가고 있습니다.
